Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah BMT UGT Sidogiri Cabang Glenmore Kabupaten Banyuwangi
Abstract
ABSTRAK
Tanpa disadari atau tidak bahwasannya semakin tahun perkembangan lembaga keuangan non-bank semakin meningkat, dan menjadikan lembaga tersebut untuk terus berbedan agar dapat selalu dinikmati oleh setiap nasabah dalam hal kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan citra peusahaan yang lebih baik agar mampu meningkatkan loyalitas kepada nasabah dalam menggunakan produk atau jasa layanan BMT UGT Sidogiri Cabang Glenmore kabupaten Banyuwangi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada BMT UGT Sidogiri Cabang Glenmore. Setelah mengetahui telaah literatur terkait, dalam penelitian ini ditetapkan variabel penting yang diduga kuat mempengaruhi loyalitas nasabah yaitu kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan citra perusahaan, dengan variabel-variabel yang mempengaruhinya dapat dipandang sebagai basis strategi bagi pengembangan loyalitas nasabah.
Penelitian berbentuk kuantitatif explanatory research untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah dengan metode survei. Pengambilan sampel menggunakan tekhnik sampling Probability Sampling dengan menggunakan metode accidental sampling dan penentuan ukuran sampel penelitian ini menggunakan teorinya Ferdinand, yaitu dengan jumlah sampel sampel dalam penelitian ini adalah 325 responden. Alat analisis regresi linier berganda, dengan bantuan SPSS versi 22.
Hasil analisis menunjukkan variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan Sig. 0,037. Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan dengan Sig. 0,000. Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan dengan Sig. 0,000. Sedangkan secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai F hitung 71,390 ≥ F tabel 3,20 dan Signifikansi 0,000 ≤ 0,05. Kemudian untuk uji R2 (koefisien determinasi) sebesar 0,220 atau 22%, sedangkan sisanya sebesar 78% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh penulis dalam penelitian ini.
References
Ade Syarif Maulana, 2016, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI, Jurnal Ekonomi Vol. 7 No. 2 Universitas Esa Unggul Jakarta.
Adona, Fitri, Citra dan Kekerasan dalam Iklan Perusahaan di Televisi. (Padang : Andalas University Press, 2006).
Ahmad Parasuraman, et al., 1996, The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal Of Marketing.
Ahmad Subagyo, 2010, Marketing in Business studi Kasus UMK & LKM, Jakarta : Mitra Wacana Media.
Andriasan Sudarso, 2012, Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan, Yogyakarta : CV Budi Utama.
Asep Hermawan, 2005, Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif, (Jakarta: PT Grasindo).
Asmara Indahingwati, 2019, Kepuasan Konsumen dan Citra Institusi Kepolisian pada Kualitas Layanan SIM Corner Di Indonesia, Surabaya : CV. Jagad Publishing.
Ayu Prasasti, 2015, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Kepuasaan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank Mandiri Prioritas Padang. Tesis Dipublikasikan di Padang Program Studi S2 Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Andalas Padang.
Azwar,1997, Realibitas Dan Validitas, (Yogyakarta: Liberty).
Christopher Loverlock, et al., 2010, Pemasaran Jasa: Manusia, Tekhnologi, Strategi, Jakarta : Erlangga.
De Wulf, Kristof, Gaby Oderkerken-Schroder and Dawn Iacobucci, 2001, Inversment in Consumer Relationship: A Cross-Country and Cross-Industry Exploration, Journal of Marketing.
Dharmmesta, B.S, 1999, Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti, Journal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3.
Dinas Koperasi dan UKM Provinsi Jawa Timur, 2016, Buku Saku Peraturan Menteri Koperasi dan UKM RI Tahun 2015 tentang Usaha Simpan Pinjam oleh Koperasi dan Pelaksanaan Kegiatan Usaha Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah oleh Koperasi, (Sidoarjo, Bidang FPUSP).
Dokumen Lembaga BMT UGT Sidogiri Cabang Glenmore.
Dwi Priyatno, “Belajar Praktis Analisis Parametik dan Non Parametik dengan SPSS” (Bandung : Alfabeta).
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under an Attribution 4.0 International (CC BY 4.0). that allows others to Share — copy and redistribute the material in any medium or format, Adapt — remix, transform, and build upon the material.
This work is licensed under an Attribution 4.0 International (CC BY 4.0)
